一、文明用语

  要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚

  1、见到服务对象要主动打招呼说：“您好”，办理完毕后要说：“再见”。

  2、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或者把服务对象指引到相应办事窗口。

  3、服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您的监督和帮助”。

  4、受到服务对象表扬时要讲：“不客气，这是我们应该做的”。

  5、在办理有关审批手续时要说：“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到XX窗口办理”等。

  6、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶等有伤当事人感情或激化矛盾的语言。

  二、仪表形象

  要求：服装整齐、仪表端庄。

  1、衣冠整洁，佩带工作牌，有制服的着统一制式服装。

  2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

  3、不准留与身份不符的发型，不染指甲。

  4、男同志不准留胡须。

  5、女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

    三、服务态度

  要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

  1、接待服务对象时，要主动打招呼，然后再为其办理手续。

  2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

  3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。

  4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕。

  5、要实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

  四、工作纪律

  要求：遵守纪律、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

  1、中心窗口工作人员必须严格遵守政务中心及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”，即：不吸烟、不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在办理业务过程中看书、看报；不传播流言蜚语。

  2、自觉执行有关法律法规，依法行政审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。

  3、严格遵守中心考勤和请销假制度，按时上下班，不串岗，不空岗。

  4、严格按照承诺时限要求办理各类行政审批手续。

  5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

五、环境卫生、窗口整洁

1、窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要摆放整齐。

   2、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持环境卫生。