一、对进入中心办理业务的办事人提出的咨询、投诉事项，无论是否属于本窗口范围的事情，首问负责窗口或中心工作人员必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人或拖延处理时间。

　　二、凡办事人咨询、投诉的问题属于本窗口工作职责范围内的，首问负责窗口或工作人员必须当场答复，并认真做好解释工作。如果由于客观原因不能当场答复的，应明确告知办事人答复时间，并负责联系本部门领导予以答复。

　　三、凡办事人咨询、投诉的问题不属于本窗口工作职责范围内的，也应积极、主动、热情的将办事人员引导到相关工作职责窗口。

　　四、答复办事人提出问题时态度要真诚、热情，既要准确又要把握好政策，坚持实事求是的原则。

五、对不认真履行首问负责制的窗口和工作人员，将严格按照《政务服务中心行政审批违规处理办法》追究当事人责任。